本书以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍客户沟通、情绪调节、营销技巧、客户互动、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入呼叫中心行业的人员深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。