本书首先通过将国内外学者在信息不对称、企业社会责任、客户关系管理理论进行了抽象呈现,同时对医患关系、患者需求和患者期望等方面的研究成果进行了梳理。笔者在文献阅读的基础上,进一步进行了3轮问卷调研、产生了267份问卷,访谈、观察了3家连锁企业4个城市的93名医护工作者,访谈了4轮,观察了100次以上,反复查阅目标企业跨越200个城市的总资料876份,通过开放式编码过程,提炼出和主题“医患关系关键影响因素”密切相关的共677个标签、40个概念、16个副范畴、4个主范畴,通过反复对数据进行比较、参与者反馈、理论抽样后形成理论模型。针对理论模型进行细致地解释与讨论,来探索医患关系中患者、机构、医护人员在信息流动中的医患关系状态;最终总结出了以医疗伦理学为基石,以企业社会责任为引领,以数字化服务平台为提效的新型服务模式。