本书主要介绍了客户关系管理的相关知识,共包含九个项目,分为理论篇和实践篇。其中,理论篇主要围绕客户关系管理基本理论与现有技术支持进行阐述,为后面的实践篇提供理论基础;实践篇从客户关系管理的实际工作内容出发,共设置了七个项目,分别介绍了客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户互动管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理及客户保持管理等内容,力求将知识理论学习与工作实践相结合。