本书是首部将服务管理理论应用于零售业情境的教材。今日的零售业迎来了范式变迁：零售商之间的竞争实际上取决于向顾客提供的服务，而不再是出售的有形商品。书中每一章都会援引零售业中的具体案例，展现这种“服务式零售”的理念如何在实践中应用，以帮助企业收获顾客忠诚度，取得市场领衔地位，保证盈利不衰。