原先只是一家“弱小的航空公司”的ANA（全日空航空公司），现已成长为亚洲最大的航空公司之一。从小公司发展为大公司，ANA的武器是：一切努力都只为了让顾客满意。在本书中，作者在对工作二十年以上的ANA现役员工和资深骨干进行采访后，首次对外公开全日空“口头传达的技术”和与顾客打交道的诀窍。