本书带领阅读者一窥中国台湾内外服务品质管理的发展方向、相关理论、研究结果和落实服务品质的方法及技术。分九章，内容包括：服务特性、模式与产品；品质和服务品质；服务管理与服务品质管理；政府、机构与服务员工对服务品质的责任；服务品质的度量方法、模式及量表；服务品质缺口与服务失误；满意度的理论及模式；服务补救、服务品质机能展开