本书依据Weiner提出的“认知一行为”模型，基于“刺激—个体认知—期望—行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果可从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好地实现对顾客的吸引与保留。