本书包括五个项目和四个附录,项目一售票作业包括两个任务,分别介绍售票和退改签服务(包括客运规章);项目二高铁客运站包括四个任务,分别介绍进站作业、候车服务、检票乘车和到达作业(包括电子客票和中转换乘相关内容);项目三动车组列车乘务服务包括五个任务,分别为出乘准备、迎客作业、动车设备设施介绍、车厢服务和餐饮服务(包括列车补票及挂失补内容);项目四重点和应急服务包括两个任务,分别介绍重点旅客服务和应急服务(包括商务座服务);项目五延伸服务包括两个任务,分别为咨询服务(包括香港西九龙车站)和对中国高速铁路复兴号和智能京张高铁介绍。