本书重点围绕数字商业下在线评论的一种特别形态--负面评价 (即与正面评价、中性评价相对应的评价方式), 通过对服务提供方的企业开展服务补救的效果研究, 以及消费者行为意愿的研究, 探求数字商业下针对网络差评开展服务补救的机制与策略, 同时提出有技术支持的商业建议, 指导企业的生产营销活动。针对互联网新的情境, 本书的研究超越了现有的客户忠诚理论、服务补救悖论和双重背离理论研究范式, 基于前景理论对负面在线评论服务补救的研究, 创新了服务补救的理论体系。与此同时, 本研究基于互联网数字化情境的独特性提出了服务补救的实践启示, 针对企业管理、开展服务补救等相关方面提出一系列意见建议, 有效地拓展和创新了服务补救理论。