本书以服务企业员工为研究对象，探讨服务氛围、组织情境变量与员工情绪劳动之间的关系。组织情境是组织为员工提供优质服务提供的组织各职能及资源等各个方面的情境因素的集合，分为整体便利程度、部门间支持两方面；服务氛围本研究选取了员工共享感知的定义，即员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。员工对服务氛围的共享感知，是通过对组织情境中服务管理职能、政策的体验和对资源的利用形成的，因此组织情境是服务氛围形成的基本前提。服务氛围决定了员工认识组织服务战略的认知地图，也是传递组织奖励和期望的员工服务情感行为的信号之一，员工会依照这种信号选择在工作中如何表达组织期望奖励的行为，包括情绪表达行为，因此服务氛围将对员工的情绪劳动产生影响，员工会按照服务氛围提供的认知地图选择更多地进行表层扮演还是深层扮演，或是自主调节。