本书分为七章，内容包括：GB/T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准、GB/T 19010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分、GB/T 19010/19012/19013标准和顾客满意、GB/T 19010标准、GB/T 19012标准、GB/T 19013标准等。