本书包括客户服务的基础知识、前台操作以及后台运营管理三部分内容，从服务意识渗透入手，将客服专员等一线操作岗位的技能训练，以及客服主管等基层运营管理岗位的能力提升，与客户服务理论知识紧密关联在一起，帮助学习者掌握呼入、呼出业务的处理技巧，提升客服产品开发、客户信息管理等运营管理能力。