在竞争激烈的市场上， 更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是， 将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。 在忠诚的客户眼中， 市场上根本就不存在替代产品， 他们的眼里永远只有你。 忠诚的客户对价格不那么敏感， 更宽容小失误， 并乐于推广其所忠诚的品牌。 唯有超越预期的服务， 才能提升客户的忠诚度。 本书是 * 的权威服务管理专家的心血之作， 披露了提供在线和线下客户服务的秘诀， 涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。 书中所述的预期式客户服务方式， 发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司， 并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。 在倡导体验经济的当下， 客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。 跟随本书提供的服务理念 （ 丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖 ） ， 将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节， 必将为客户带来超越预期的体验， 大幅度提升客户的忠诚度。