本书以“职能管理+岗位职责设计+考核量表设计+管理流程图+节点说明表+制度范例+管理工具”的表现形式，构建了一套实用、高效的客户服务部管理流程体系。 书中涵盖客户抱怨与投诉管理、售后服务管理、大客户服务管理、电商客服管理等10个方面的内容，对客户服务部的管理工作进行了系统归纳。本书不仅提出了客服管理的标准和要求，而且提供了可行的解决方法和制度方案，有效帮助企业提高客服人员职业素养。