全书共分为10章，分别介绍了客户关系管理认知、客户信息管理、客户识别与流失客户的赢回、顾客价值管理、客户服务质量管理、客户体验管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系管理实施与测评等方面的内容。教材在编写中力求达到在结构和内容安排上做到内容新颖、体系完备，有所创新。教材按客户关系管理的流程展开，每章设有能力目标、职业素养、知识目标、项目导入、项目任务分解等项目，同时课内穿插了大量鲜活案例。本书适合高职学生使用。