本书采用项目/任务式结构，通过新颖的体例设计、通俗易懂的知识讲解、来之生产一线的典型案例和实践活动，全面介绍了铁路旅客运输服务的相关知识和技能。全书包含6个项目，分别为铁路旅客运输服务及服务理念、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制、铁路旅客运输服务心理、铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输服务营销策略等。本书可作为职业院校铁道运输、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等专业的教材，也可作为职工岗位培训用书，还可作为铁路旅客运输相关工作人员的学习参考书。