本书共分为七章。第一章对电子商务客户服务进行了阐述。第二章论述了电子商务客服的工作流程；第三章论述了电子商务客户服务的沟通技巧；第四章论述了电子商务客户服务技巧；第五章论述了电子商务客户的分析与客户关系管理，对客户的类型进行了分析；第六章阐述了电子商务客户服务管理系统；第七章介绍了电子商务售后处理工作。