本书从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略到流程、方法，最后落实到工具，可以从“正本水到清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础，并结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，最后将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将重点落到呼叫中心的运营实践中，介绍了呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入/呼出电话服务技巧。