本教材依据民航呼叫中心的生产实际需要，进行内容编排，内容分为十章，不仅介绍了民航呼叫中心的基本概念、服务礼仪与规范用语，以及职业要求，还重点介绍了民航呼叫中心日常业务的处理方法，其涵盖的业务包括航班信息查询、票价查询、国内以及国际订座及出票业务、国内退改签业务、国际退票以及变更业务、特殊服务申请等。对于上述业务的具体处理方法，本书从操作指令、处理流程、办理业务过程中应该注意的事项、引导及应答旅客的话术等方面进行了详细介绍，并将处理流程和参考话术的介绍融合于具体生产场景中，具有实际指导意义。本教材内容贴合生产实际，内容丰富实用，结构合理，利于学生学以致用，也便于老师组织教学。