本书以服务的认知和实践为两条主线, 从感性和理性两个视角, 相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析, 沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路, 帮助读者理解酒店服务, 并为读者提供了相应的落地实施工具。全书共六篇十七章: 分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区, 同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同, 以此指引读者了解各类顾客的真正诉求, 从而为服务实施提供参考。