本书分为4章，包含11项学习任务：第1章介绍票务服务，包括售票、退票和改签2项学习任务；第2章介绍车站服务，包括进站与安检、候车与检票、站台服务、出站服务等4项学习任务；第3章介绍列车服务，包括车厢服务、餐车服务2项学习任务；第4章介绍特殊及应急服务，包括乘客特殊服务、应急服务、车站和列车广播3项学习任务。