本书为“十三五”职业教育铁道运输类专业规划教材。全书共分四个部分: 从“心”出发 (走近心理学、高速铁路客运服务与心理学)、用“心”服务 (高速铁路旅客感知觉心理与服务、高速铁路旅客情绪心理与服务、高速铁路旅客需要心理与服务、高速铁路旅客个性心理与服务、高速铁路旅客群体心理与服务、高速铁路客运服务中的客我交往、高速铁路旅客投诉心理与处理)、凝“心”聚力 (高速铁路客运服务人员心理健康调适、高速铁路客运服务人员职业倦怠与激励)、附录 (心理评定量表)。