本书按照民航服务心理知识的学习从低到高的进阶顺序,分为七章:第一章介绍民航服务心理学基础知识,讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念;第二章介绍民航服务与知觉,主要介绍了知觉概念、知觉的影响因素;第三章介绍民航服务与个性,主要介绍气质、个性、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务;第四章介绍民航服务与团队,主要介绍了群体和团队的概念,重点讲解了团队建设和团队精神的培养;第五章介绍民航服务与情绪情感和意志,主要介绍了民航服务中的情绪情感和意志培养;第六章介绍民航服务与压力,主要介绍了民航服务人员的压力和压力的管理策略;第七章介绍民航服务与人际关系,主要介绍了人际关系和民航服务中的客我交往。