本书是一本客户关系方面的教材，吸纳了市场营销、消费者心理学和数理统计等方面的知识，深入浅出地介绍了客户关系管理产生和发展的时代背景，先后详细阐述了客户的选择与开发、客户心理分析与行为表现、客户的信息管理、客户分级与价值管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的沟通、客户投诉处理、客户的流失与挽回以及客户关系管理系统等内容。本书包含国内客户关系管理案例以及国外研究成果，将理论与实践相结合，有利于读者理解掌握客户关系管理的知识，适用于大中专院校工商管理、市场营销等专业的学生阅读，也适合企业管理人员参考。书稿修改后建议出版。