本书分为三个主要部分。第一部分将讨论管理服务和客户体验与你在学校或工作中学到的管理知识有何不同，从经济背景、历史背景和战略背景三个角度来分析服务设计和服务传递，帮助你理解为何它们对你来讲最有价值。第二部分，你可以将你所领悟到的知识运用到客户的互动之中，也可以运用到需要执行的幕后服务活动中。第三部分，再一次拓展视角，把所学的知识转变成行动的框架，SD2原理会在各种服务设计原型中体现出来。