本书根据高等院校民航运输类相关专业人才培养目标及专业教学改革要求进行编写。本书采用模块单元的体例进行编写，每个模块后均配有课后实训题，将理论学习与能力训练有机结合，将沟通与交流的相关理论转化为沟通与交流的能力，从而达到学以致用的目的。全书共分为7个模块，主要包括认识服务与民航服务、沟通知识必备、民航地勤服务沟通技巧、客舱服务沟通技巧、特殊旅客沟通技巧、异常运输及突发事件服务沟通技巧、民航服务人员内部沟通技巧等内容。